Estamos en el siglo del ruido, el jaleo, el movimiento, el cambio continuo, en el que el saber escuchar de verdad, es un bien muy preciado. En el mundo empresarial, me atrevería a decir que la escucha es, sin duda, una herramienta estratégica. Tanto a nivel individual, como a nivel organizativo. Los directivos que escuchan a sus equipos, tienen las claves del liderazgo, tienen información de primera mano sobre el pulso de la organización. Lo mismo sucede con las compañías que, de verdad, escuchan a sus clientes.
“Quien controla una conversación no es quien más habla, sino quien mejor escucha”. Darcy Ribeiro
En el entorno empresarial, podemos decir que, sobre todo a nivel directivo, se da mucha importancia a la comunicación, pero no a todo el proceso comunicativo, sino que se centran en el desarrollo de habilidades para ser un buen orador. Debe ser, que proporciona más autoridad o notoriedad el saber hablar en público… pero el coste de no llegar al auditorio o expresar cosas muy elocuentes pero poco interesantes para el que las escucha, es muy alto. Una vez más, la escucha es estratégica.
A nivel personal, la escucha también es estratégica. Cuando dos o más personas interactuan y se comunican podemos observar distintos tipos de escucha en función de dónde está la atención de cada uno.
- Por ejemplo, la más superficial es la escucha cosmética: aquella que ponemos en marcha cuando lo que dice nuestro interlocutor no nos interesa y nos limitamos a contestar con un “si, si… que razón tienes” ó “qué tiempo tan bueno hace”, vaya, la típica conversación de ascensor. La atención está puesta fuera de la conversación.
- Otro tipo de escucha es la protagonista o egocéntrica: aquella en la que el que escucha relaciona todo lo que el otro le dice consigo mismo; “si, eso me pasó a mi también” ó “mi hermano también pasó por lo mismo”. La atención en este caso está puesta en uno mismo.
- La escucha prejuiciosa sucede cuando la persona que escucha no para de pensar sobre la persona que habla juzgándola; en su cabeza emite juicios del tipo “si es que no tiene ni idea”, “qué pesado, a ver si se calla ya”. La atención en este tipo de escucha está puesta en uno mismo.
- La escucha activa, es la que no emite juicio, no refuta, reformula y tiene en cuenta al otro. En este tipo de escucha es importante dar señales al interlocutor de que se está escuchando; “entiendo que lo que quieres decir es que…” en esta escucha también se dan muestras no verbales de comprensión y se producen asentimientos frecuentes. La atención está puesta en el otro.
- La escucha estratégica, es el nivel más profundo de escucha. Sucede cuando tenemos en cuenta lo que nos dice el interlocutor y además lo que nos sucede a nosotros cuando estamos escuchando. Algo así como, qué me está pasando con esto que estoy recibiendo. La cosa no queda ahí, sino que esa información tan valiosa sobre lo que el otro produce en mi, es recogida e interpretada. En este tipo de escucha la atención está puesta en el otro y en uno mismo. En definitiva es una resonancia empática con la experiencia de la persona que tenemos frente a nosotros, teniendo en cuenta la congruencia interna con nosotros mismos. Este tipo de escucha fomenta la implicación absoluta con el momento presente de la conversación.
Nuestra cultura no fomenta la escucha estratégica, sino que fomenta el ruido. Para saber escuchar es necesario callarse primero, empaparse de silencio, reflexionar y muy importante, que el otro, el que habla, se sienta acogido y escuchado. Saber escuchar es saborear el mensaje que el otro te está transmitiendo y disfrutarlo.
“Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar” Wiston Churchill
Desde mi punto de vista, la escucha es el paso previo o la base, para la empatía, pero la diferencia entre ambas, es mínima. La escucha es una habilidad (ser capaz de) por tanto una aptitud y la empatía una actitud. Podemos utilizar la escucha y la empatía como herramientas que nos permiten conectar con los demás. Las relaciones humanas se tornan simpáticas o antipáticas y en muchas ocasiones esto depende del nivel de atención que le pongamos. Realmente es como si estuviéramos sintonizando el canal en el que está la otra persona para escuchar mejor, sin interferencias. Y cuando sintonizamos, cuando damos con el dial y escuchamos la música, comenzamos a bailar una danza sutil con el otro. Es el milagro de la sincronización.
La naturaleza es sabia: si tenemos dos orejas y una boca, tenemos que escuchar el doble y hablar menos. Así de simple.
Marta Romo
